很多買(mǎi)過(guò)木門(mén)的人會(huì)有共同的感受：銷(xiāo)售木門(mén)時(shí)非常熱情，安裝工人干活時(shí)卻總嫌業(yè)主“事兒多”。隨便上網(wǎng)一查，便能看到鋪天蓋地的網(wǎng)友控訴信息。除此之外，實(shí)木門(mén)不是易消耗品，大部分的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)木門(mén)起碼得使用十?dāng)?shù)年，幾乎所有人在居家生活中都會(huì)遇到木門(mén)等家具受損的情況，木門(mén)售后問(wèn)題帶來(lái)的麻煩不僅是溝通成本大，而且就算達(dá)成共識(shí)及時(shí)修補(bǔ)，也需要移箱挪柜大費(fèi)周折。
目前，木門(mén)企業(yè)的售后服務(wù)問(wèn)題主要可以歸結(jié)為4類(lèi)。一是企業(yè)服務(wù)承諾落實(shí)不到位;二是服務(wù)主體不明確，問(wèn)題產(chǎn)生后消費(fèi)者該找生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸安裝人員還是經(jīng)銷(xiāo)商，在主體上界定不清晰;第三是售后服務(wù)的及時(shí)性無(wú)法保證;第四是對(duì)于服務(wù)的范圍和時(shí)間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛問(wèn)題。
作為木門(mén)產(chǎn)業(yè)集群之一，四川擁有眾多知名的木制品家居品牌，作為木門(mén)產(chǎn)業(yè)鏈上不可缺失的一部分，“售后”環(huán)節(jié)卻存在許多問(wèn)題。打個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔鳎瑯幼鳛榧揖酉M(fèi)品，電器類(lèi)的售后服務(wù)門(mén)店隨處可見(jiàn)，家具售后維修則總是隱藏在消費(fèi)者視線之后，也無(wú)怪有調(diào)查稱(chēng)“8成消費(fèi)者對(duì)家具售后不滿(mǎn)意”。
木門(mén)企業(yè)的售后服務(wù)成問(wèn)題，原因不在于企業(yè)漠視售后服務(wù)，相反，售后服務(wù)建設(shè)已經(jīng)成為木門(mén)行業(yè)的“重頭戲”。企業(yè)賣(mài)出去產(chǎn)品并不是結(jié)果，后續(xù)的產(chǎn)品安裝、回訪、產(chǎn)品保養(yǎng)的服務(wù)跟進(jìn)也是企業(yè)注重的。對(duì)于如何提高木門(mén)企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，有業(yè)內(nèi)人士表示，建立完善的服務(wù)體系是重要方式，第三方木門(mén)家居售后服務(wù)因此順勢(shì)而生。
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和行業(yè)的逐步細(xì)分，第三方服務(wù)正在飛速發(fā)展。第三方服務(wù)由獨(dú)立提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，以第三方的角色為客戶(hù)提供系列的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)過(guò)程，該過(guò)程以合同的形式來(lái)界定供需二者之間的職責(zé)。第三方服務(wù)最早運(yùn)用于物流運(yùn)輸業(yè)，形成第三方物流，首先被物業(yè)管理業(yè)、IT業(yè)等模仿運(yùn)用，之后被各行各業(yè)所接受。在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈不斷細(xì)分與擴(kuò)張的過(guò)程中，更多的第三方服務(wù)業(yè)態(tài)在不斷涌現(xiàn)，諸如，會(huì)計(jì)外包、客戶(hù)服務(wù)外包、人力資源管理外包、市場(chǎng)調(diào)查外包、數(shù)據(jù)管理外包、軟件外包等等，凡是企業(yè)核心業(yè)務(wù)以外的業(yè)務(wù)都可以由第三方提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
近年來(lái)在四川陸續(xù)打響知名度的“第三方家居售后服務(wù)”越來(lái)越多，有家俱無(wú)憂(yōu)、金牌、日日順、琳諾等，這些團(tuán)隊(duì)客源十分穩(wěn)定，每天平均為3~5家顧客進(jìn)行服務(wù)，收費(fèi)根據(jù)項(xiàng)目不同從1元至上千元不等。其余絕大多數(shù)還是幾人或十幾人組成的小團(tuán)隊(duì)。一些家具大企業(yè)和家電巨頭也將目光瞄準(zhǔn)這塊蛋糕，以第三方的身份整合資源，成規(guī)模地把“賣(mài)家具”逐漸變成了“賣(mài)服務(wù)”。
據(jù)悉，在2012年的成都家具展上，成都金牌家居服務(wù)的參展就顛覆了人們對(duì)“家居售后”的概念，它將家具家電長(zhǎng)途物流、倉(cāng)儲(chǔ)、市內(nèi)配送、安裝、維修、保潔搬家、技能培訓(xùn)等服務(wù)“一攬子”包下。隨后，海爾集團(tuán)旗下的日日順家居服務(wù)公司，也依托海爾龐大的消費(fèi)體系與渠道，將業(yè)務(wù)版圖拓展至包括成都在內(nèi)的全國(guó)市場(chǎng)，全友與掌上明珠也聯(lián)動(dòng)自身資源分別推出相應(yīng)的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，加上原本在成都越來(lái)越具有知名度的家俱無(wú)憂(yōu)，如今的成都市場(chǎng)已然有了幾家大型的家居售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。
現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越看重售后服務(wù)，而在木門(mén)業(yè)安裝服務(wù)又成為售后的一大重點(diǎn)。如果不能提供專(zhuān)業(yè)完善的安裝以及售后服務(wù)，這將成為木門(mén)行業(yè)發(fā)展的重大瓶頸。對(duì)于木門(mén)企業(yè)來(lái)說(shuō)，第三方售后的出現(xiàn)和發(fā)展意義重大。它可以減輕木門(mén)企業(yè)的負(fù)擔(dān)，讓其專(zhuān)注品牌建設(shè);可以幫助解決木門(mén)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的線上線下難協(xié)同的問(wèn)題，沒(méi)有安裝的羈絆，木門(mén)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售售后問(wèn)題迎刃而解。目前木門(mén)是半成品，如果安裝服務(wù)獨(dú)立于木門(mén)生產(chǎn)和銷(xiāo)售，那木門(mén)可以完成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品形態(tài)的跨越，木門(mén)可以像手機(jī)、電腦一樣網(wǎng)上銷(xiāo)售，消費(fèi)者選擇木門(mén)的時(shí)候也少了很多顧慮。木門(mén)的概念變了，廠家的推廣觀念和手法也會(huì)因此而變，這將大范圍擴(kuò)充木門(mén)的市場(chǎng)容量。
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